Bánh mì là món mua lặp lại. Một người ăn sáng có thể mua ba tới năm lần mỗi tuần. Điều đó nghĩa là giá trị trọn đời của một khách quen rất lớn, và cũng nghĩa là mất một khách quen thì tổn thất lớn hơn bạn tưởng.
Khách quen hình thành thế nào
Lần đầu là do tiện đường hoặc do tò mò. Bạn không kiểm soát được nhiều ở giai đoạn này.
Lần hai là do lần đầu không có gì sai. Ngưỡng thấp hơn bạn nghĩ, chỉ cần đừng làm gì tệ.
Lần ba là do có gì đó đáng nhớ. Một câu chào, một chi tiết được chú ý, một ổ bánh đầy đặn.
Sau lần ba thì thói quen bắt đầu hình thành. Điểm bán trở thành lựa chọn mặc định trên đường đi làm.
Chất lượng ổn định là điều kiện tiên quyết. Một lần dở là đưa họ về vạch xuất phát.
Tốc độ phục vụ rất quan trọng với khách bánh mì. Họ đang vội đi làm.
Được nhận ra là yếu tố mạnh nhất. Nhớ mặt, nhớ món, nhớ thói quen.
Giờ mở cửa nhất quán. Tới hai lần thấy đóng cửa là mất khách vĩnh viễn.
Giá ổn định. Tăng giá liên tục phá vỡ thói quen.
Vị trí phù hợp với nếp đi lại của họ. Trên đường từ nhà tới chỗ làm.
Quan hệ cá nhân là lợi thế của điểm bán nhỏ. Chuỗi lớn không làm được điều này.
Mất khoảng một tháng để hình thành một lớp khách quen. Kiên nhẫn là bắt buộc.
Tính giá trị trọn đời của một khách quen. Ba ổ mỗi tuần trong hai năm là vài chục triệu, con số đó thay đổi cách bạn nhìn vào việc xử lý một lời phàn nàn.
Nhận ra và ghi nhớ khách
Nhớ mặt là bước đầu tiên. Chỉ cần một câu chào khác với khách lạ.
Nhớ món họ hay mua. Anh vẫn ổ như mọi hôm ạ — câu nói tạo tác động rất lớn.
Nhớ yêu cầu riêng của họ. Không rau mùi, thêm ớt, ít pate.
Nhớ giờ họ thường tới. Chuẩn bị sẵn là họ rất ấn tượng.
Ghi vào sổ hoặc vào phần mềm. Đừng dựa vào trí nhớ của một người.
Chia sẻ thông tin với cả đội. Để ai bán cũng nhận ra.
Nhớ tên nếu có thể. Hỏi một cách tự nhiên.
Hỏi thăm nếu lâu không thấy. Cử chỉ nhỏ mà được đánh giá rất cao.
Đào tạo nhân viên chú ý tới chi tiết này. Kỹ năng học được.
Không quá thân mật nếu khách không muốn. Đọc tín hiệu.
Khách đi cùng ai và mua cho mấy người. Thông tin hữu ích.
Đây là thứ chuỗi lớn không làm được. Lợi thế cạnh tranh thật của điểm bán nhỏ.
Ghi vào một cuốn sổ nhỏ để dưới quầy. Mô tả ngắn và món quen — sau một tháng cả đội nhận ra được vài chục khách.
Chương trình khách thân thiết
Thẻ tích điểm giấy vẫn rất hiệu quả. Đơn giản, rẻ, và khách thích cầm.
Mười lần tặng một là mô hình quen thuộc. Dễ hiểu và dễ theo dõi.
Đóng dấu ngay khi khách mua. Đừng để khách phải nhắc.
Tặng món thay vì giảm giá. Giữ giá trị cảm nhận.
Hỏi bên nhượng quyền có chương trình chung không. Nhiều hệ thống có ứng dụng tích điểm.
Nhóm chat khách quen là kênh rẻ và mạnh nhất. Trực tiếp và tỷ lệ đọc rất cao.
Thông báo món mới cho nhóm trước. Họ thấy mình đặc biệt.
Nhận đặt trước qua nhóm. Tiện cho cả hai và đảm bảo doanh thu.
Ưu đãi riêng cho thành viên nhóm. Không công bố rộng rãi.
Giữ chương trình đơn giản. Phức tạp là không ai tham gia.
Đừng để chương trình làm chậm quầy. Nhân viên phải làm được trong ba giây.
Theo dõi hiệu quả bằng tần suất quay lại. Không phải bằng số thẻ phát ra.
Phát thẻ tích điểm cho khách mua từ lần thứ hai. Đợi tới lần thứ ba là nhiều người đã quên mất quán.
Nhận đặt trước và bán theo nhóm
Nhận đặt trước cho bữa sáng văn phòng. Kênh ổn định và biên lãi tốt nhất.
Xây quan hệ với các toà nhà văn phòng gần đó. Đơn nhóm giá trị cao và lặp lại.
Liên hệ với bộ phận hành chính của công ty. Họ thường phụ trách việc đặt đồ ăn.
Có bảng giá riêng cho đơn số lượng. Chiết khấu hợp lý.
Nhận đặt qua tin nhắn. Tiện cho khách.
Chốt đơn trước một khung giờ cố định. Để kịp chuẩn bị.
Giao đúng giờ cam kết. Yếu tố quyết định với khách văn phòng.
Đóng gói riêng từng phần và ghi tên. Chuyên nghiệp và tiện cho họ.
Liên hệ với trường học và bệnh viện gần đó. Nguồn đơn nhóm khác.
Nhận đặt cho sự kiện nhỏ. Họp, hội thảo, sinh nhật.
Đơn đặt trước giúp dự báo và giảm hao hụt. Lợi ích kép.
Đây là kênh không mất chiết khấu. Khác hẳn ứng dụng giao hàng.
Ghi lại các đơn đặt trước theo tuần. Chúng cho bạn một phần doanh thu dự đoán được, thứ rất hiếm trong ngành này.
Chi tiết tạo khác biệt
Ổ bánh đầy đặn và ổn định. Thứ khách so sánh đầu tiên.
Phục vụ nhanh. Khách bánh mì đang vội đi làm.
Quầy sạch sẽ. Khách nhìn thấy mọi thứ bạn làm.
Nhân viên đeo găng tay. Chi tiết tạo niềm tin.
Chỗ để xe thuận tiện. Yếu tố quyết định ở Việt Nam.
Có tiền lẻ để thối. Chi tiết nhỏ mà gây bực rất nhanh.
Thanh toán điện tử. Ngày càng nhiều người dùng.
Nhớ khẩu vị riêng của khách quen. Không rau mùi, thêm ớt.
Tặng thêm một chút cho khách quen. Thêm miếng dưa leo, thêm chút sốt.
Chào và cảm ơn thật lòng. Miễn phí và hiệu quả nhất.
Xử lý sự cố hào phóng. Đây là lúc khách quen được tạo ra.
Nhất quán qua thời gian. Nền của mọi mối quan hệ.
Hỏi khách quen họ muốn cải thiện điều gì. Họ nói thật và họ nói những điều mà khách vãng lai không bao giờ nói.
