Trước khi tới một điểm bán lạ, phần lớn người ta mở điện thoại xem đánh giá. Với mô hình nhượng quyền còn có thêm một lớp: điểm bán của bạn gắn với tên thương hiệu chung, nên đánh giá xấu lan ra cả hệ thống.
Hiểu cách điểm số hoạt động
Khách chỉ đánh giá khi rất hài lòng hoặc rất bực. Trải nghiệm trung bình không được ghi lại, đây là điểm mấu chốt.
Vài đánh giá xấu kéo điểm xuống rất mạnh. Nhất là khi tổng số đánh giá còn ít.
Số lượng đánh giá quan trọng ngang điểm số. Bốn chấm năm với hai mươi đánh giá kém tin cậy hơn bốn chấm ba với năm trăm.
Đánh giá mới có trọng số cao hơn. Nhiều nền tảng ưu tiên đánh giá gần đây.
Điểm dưới bốn là ngưỡng khách bắt đầu do dự. Mốc tâm lý quan trọng.
Trên bốn chấm năm rất khó duy trì. Đừng đặt mục tiêu hoàn hảo.
Quán trả lời đánh giá được đánh giá cao hơn. Cả bởi khách lẫn bởi thuật toán.
Mỗi nền tảng có cơ chế riêng. Theo dõi bản đồ và các ứng dụng giao hàng riêng biệt.
Điểm trên ứng dụng giao hàng ảnh hưởng tới thứ hạng. Và thứ hạng ảnh hưởng tới số đơn.
Đánh giá của bạn ảnh hưởng tới thương hiệu chung. Và ngược lại.
Không thể xoá đánh giá thật. Chỉ có thể cân bằng bằng đánh giá mới.
Điểm số là kết quả chứ không phải mục tiêu. Sửa chất lượng thì điểm tự lên.
Khuyến khích đánh giá tốt
Hỏi khách hài lòng một cách tự nhiên. Ngay sau khi họ khen món hoặc khi thanh toán.
Đặt mã quét ở quầy. Làm cho việc đánh giá dễ dàng.
In lời nhắc lên bao bì. Khách đọc khi ăn.
Đào tạo nhân viên biết hỏi. Nhưng đừng ép và đừng hỏi nhiều lần.
Đừng hỏi khi khách có vẻ không hài lòng. Đọc tín hiệu.
Không tặng quà đổi lấy đánh giá tốt. Vi phạm quy định nền tảng.
Không viết đánh giá giả. Rủi ro bị phạt và người đọc nhận ra.
Không mua đánh giá. Nền tảng ngày càng phát hiện tốt.
Tập trung vào việc tạo trải nghiệm đáng đánh giá. Cách bền vững duy nhất.
Một khoảnh khắc đáng nhớ là thứ khách viết về. Nhớ tên, xử lý sự cố hào phóng.
Cảm ơn người đã đánh giá tốt. Trả lời từng cái một.
Duy trì đều đặn. Vài đánh giá mới mỗi tháng là đủ.
Trả lời đánh giá xấu
Trả lời trong hai mươi bốn giờ. Người đọc là khách tương lai chứ không phải người viết.
Đọc kỹ và hiểu vấn đề trước khi trả lời. Đừng trả lời lúc đang bực.
Bắt đầu bằng cảm ơn và xin lỗi. Ghi nhận trải nghiệm của họ.
Trả lời cụ thể chứ đừng rập khuôn. Câu trả lời sao chép lộ ra ngay.
Không tranh cãi công khai. Dù bạn đúng thì người đọc vẫn thấy bạn khó chịu.
Không đổ lỗi cho khách. Kể cả khi lỗi rõ ràng từ họ.
Không đổ lỗi cho bên nhượng quyền. Khách không quan tâm cơ cấu nội bộ.
Nêu cách bạn đã hoặc sẽ sửa. Cho người đọc thấy điểm bán có trách nhiệm.
Mời họ liên hệ riêng. Chuyển cuộc trò chuyện khỏi chỗ công khai.
Giữ trả lời ngắn. Ba tới bốn câu là đủ.
Giữ giọng chuyên nghiệp. Đây là bộ mặt của cả thương hiệu.
Một đánh giá xấu được trả lời tốt tạo thiện cảm. Nghịch lý nhưng có thật.
Phối hợp với bên nhượng quyền
Hỏi hệ thống có chính sách trả lời đánh giá không. Một số hệ thống quản lý tập trung.
Hỏi có mẫu trả lời chuẩn không. Nhưng đừng dùng nguyên văn.
Báo cho họ khi có đánh giá nghiêm trọng. Nhất là về an toàn thực phẩm.
Báo cho họ khi vấn đề đến từ nguyên liệu. Để họ xử lý từ nguồn.
Chia sẻ chủ đề đánh giá lặp lại. Có thể là vấn đề của cả hệ thống.
Hỏi các điểm bán khác có gặp không. Nếu có thì đó là vấn đề hệ thống.
Đề nghị hỗ trợ nếu vấn đề vượt khả năng. Bạn đang trả phí cho việc này.
Không để đánh giá xấu của điểm khác ảnh hưởng tới bạn. Trả lời rõ bạn là điểm bán nào.
Yêu cầu hệ thống xử lý điểm bán làm ảnh hưởng uy tín chung. Quyền của bạn.
Theo dõi điểm số của các điểm khác. Để biết mình đang ở đâu.
Chia sẻ cách làm tốt với các điểm khác. Cùng nâng thương hiệu chung.
Uy tín chung là tài sản chung. Bảo vệ nó là lợi ích của bạn.
Theo dõi và cải thiện
Kiểm tra các nền tảng hằng tuần. Đặt lịch cố định.
Bật thông báo khi có đánh giá mới. Để trả lời kịp thời.
Ghi lại chủ đề của từng đánh giá xấu. Món, thái độ, thời gian chờ, vệ sinh, giao hàng.
Tìm chủ đề lặp lại. Ba người cùng nói một thứ là vấn đề thật.
Đưa vào họp đội hằng tuần. Sửa quy trình chứ không tìm người đổ lỗi.
Chia sẻ đánh giá tốt với nhân viên. Động lực rất lớn.
Theo dõi điểm số theo tháng. Xu hướng quan trọng hơn con số.
Đặt mục tiêu cải thiện cụ thể. Tăng nửa điểm trong sáu tháng.
Kiểm tra thông tin điểm bán trên mọi nền tảng. Giờ mở cửa sai gây đánh giá xấu oan.
Cập nhật giờ mở cửa dịp lễ. Khách rất bực khi tới thấy đóng cửa.
Xử lý nguyên nhân gốc chứ đừng chỉ xử lý đánh giá. Điểm số là triệu chứng.
Coi đánh giá là nghiên cứu thị trường miễn phí. Khách đang nói cho bạn biết phải sửa gì.
