Từ sáu tới tám giờ sáng, một điểm bán bánh mì tốt có thể bán bằng cả phần còn lại của ngày. Trong hai tiếng đó, mỗi giây tiết kiệm được đều quy ra tiền, và mỗi sai sót đều làm mất một khách.
Chuẩn bị trước
Toàn bộ khâu chuẩn bị phải xong trước giờ cao điểm ba mươi phút. Không có ngoại lệ, chuẩn bị muộn là cả ca chạy theo.
Nguyên liệu chia sẵn theo suất. Giờ cao điểm chỉ còn việc lấy và ráp.
Khay xếp đúng thứ tự ráp bánh. Bố trí quyết định tốc độ nhiều hơn tay nghề.
Bánh nướng sẵn một lượng theo nhịp bán. Không đợi có đơn mới nướng.
Lò đã nóng và đang chạy. Nướng liên tục trong suốt giờ cao điểm.
Bao bì và túi xếp sẵn trong tầm tay. Chi tiết nhỏ mà tiết kiệm nhiều giây.
Tiền lẻ đủ trong quầy. Hết tiền lẻ là tắc cả hàng.
Máy tính tiền và máy quét mã đã kiểm tra. Trục trặc giữa giờ cao điểm là thảm hoạ.
Đủ người theo lịch. Kiểm tra từ tối hôm trước.
Họp ca ngắn năm phút. Nhắc món hết, khuyến mãi, phân công vị trí.
Nhân viên đã ăn trước ca. Người đói làm việc kém và cáu.
Mọi thứ sẵn sàng trước khách đầu tiên. Nguyên tắc bao trùm.
Tính doanh thu của riêng khung sáu tới tám giờ. Nhiều điểm bán phát hiện ra hai tiếng đó chiếm gần một nửa cả ngày, và con số đó thay đổi cách họ phân bổ nguồn lực.
Phân công vị trí
Mỗi người một vị trí cố định. Di chuyển qua lại là nguồn chậm trễ lớn nhất.
Người nướng bánh không rời lò. Nướng liên tục theo nhịp.
Người ráp bánh không rời quầy. Mọi nguyên liệu phải trong tầm tay.
Người thu ngân không chạm thực phẩm. Vấn đề vệ sinh và cũng là vấn đề tốc độ.
Người tiếp nguyên liệu nếu lượng khách lớn. Để hai vị trí kia không phải rời chỗ.
Người nhận đơn nói to và rõ. Và người ráp nhắc lại.
Chủ hoặc quản lý điều phối. Nhìn tổng thể chứ đừng sa vào một việc.
Ai xong việc thì hỗ trợ chỗ đang tắc. Nhưng phải báo trước khi rời vị trí.
Không ai được rời quầy trong giờ cao điểm. Quy tắc cứng.
Luân phiên vị trí vào ngày vắng. Để ai cũng làm được nhiều việc.
Phân công theo điểm mạnh từng người. Người nhanh tay ở vị trí ráp.
Tập dượt trước khi vào mùa cao điểm. Lễ Tết và đầu năm học.
Dán sơ đồ vị trí lên tường khu chuẩn bị. Ai đứng đâu làm gì, nhìn là biết, không phải nhắc lại mỗi sáng.
Khi đơn dồn
Giữ nhịp thay vì cố làm nhanh hơn. Vội là sai, và sai là phải làm lại từ đầu.
Nhóm các đơn giống nhau. Ráp ba ổ cùng loại một lượt nhanh hơn ba lần riêng.
Báo thời gian chờ cho khách. Khách biết trước thì kiên nhẫn hơn nhiều.
Tạm ngừng nhận đơn online nếu quá tải. Ưu tiên khách đang đứng chờ.
Nhắc lại đơn để tránh sai. Làm sai một ổ mất gấp đôi thời gian.
Không nhận yêu cầu quá phức tạp trong giờ cao điểm. Lịch sự giải thích.
Giữ giọng bình tĩnh. Nhân viên nhìn vào bạn.
Không tranh cãi trong giờ cao điểm. Để sau ca.
Dọn mặt quầy liên tục. Bàn bừa là không nhìn ra gì nữa.
Uống nước. Mất nước làm giảm tập trung rất nhanh.
Gọi thêm người nếu biết trước sẽ đông. Ngày lễ và ngày đầu tháng.
Ghi lại tình huống để họp sau ca. Dữ liệu quý nhất để cải tiến.
Có một người chuyên nói chuyện với khách đang chờ. Chỉ cần báo còn mấy phút là cả hàng bớt sốt ruột, và đó là việc rẻ nhất bạn làm được.
Rút ngắn thời gian phục vụ
Đo thời gian ráp một ổ. Chỉ số quan trọng nhất của điểm bán.
Tìm nút thắt trong quy trình. Thường chỉ có một hoặc hai chỗ.
Nút thắt hay nằm ở khâu nướng bánh. Nướng trước theo nhịp là giải pháp.
Hoặc nằm ở khâu thu tiền. Khuyến khích thanh toán điện tử.
Chuyển bớt công đoạn sang khâu chuẩn bị. Càng ít việc lúc có đơn càng tốt.
Sắp xếp lại vị trí nguyên liệu. Theo tần suất dùng chứ không theo thẩm mỹ.
Giảm số bước tay phải làm. Mỗi bước là một giây.
Đơn giản hoá món quá phức tạp. Nếu có món làm chậm cả quầy.
Đào tạo tới khi thành phản xạ. Tốc độ đến từ sự lặp lại.
Thử một thay đổi mỗi tuần và đo kết quả. Cải tiến dần.
Hỏi nhân viên chỗ nào họ thấy vướng. Họ biết rõ nhất.
Giảm mười giây mỗi ổ là phục vụ thêm nhiều khách. Nhân với hai trăm ổ mỗi ngày.
Quay video quầy trong giờ cao điểm rồi xem lại. Bạn sẽ thấy những bước thừa mà lúc đang làm không ai nhận ra.
Sau giờ cao điểm
Dọn và sắp xếp lại ngay. Trước khi mọi người kịp ngồi xuống.
Bổ sung nguyên liệu cho khung giờ tiếp theo. Trưa cũng là khung đông.
Ghi số liệu. Doanh thu, số đơn, món bán chạy, sự cố.
Kiểm lại món nào hết và món nào thừa. Điều chỉnh chuẩn bị cho ngày mai.
Hỏi có sự cố gì không. Ngay lúc còn nhớ rõ.
Cho nhân viên nghỉ và ăn. Họ vừa làm việc rất căng.
Khen khi ca chạy tốt. Rất quan trọng trong ngành áp lực cao.
Xử lý phàn nàn của khách ngay. Đừng để tới hôm sau.
Kiểm thiết bị có gì bất thường không. Phát hiện sớm thì sửa được trước ca sau.
Bổ sung tiền lẻ. Việc hay bị quên.
Chuẩn bị cho giờ cao điểm trưa ngay. Không đợi tới mười một giờ.
Mỗi ca là một lần học. Ghi lại và cải tiến.
Ghi lại doanh thu giờ cao điểm mỗi ngày. Nó là chỉ số nhạy nhất, giảm liên tục ba ngày là có chuyện cần tìm hiểu ngay.
